Como funciona um estorno ou reembolso?

Estorno é a devolução do valor de uma transação já confirmada. Quem inicia é o estabelecimento que fez a venda, observadas a oferta, a política dele e a legislação aplicável. A Marcha processa a reversão. Ela não decide se a devolução é devida.

Três operações diferentes

Se você comprou

1. Peça o estorno ao vendedor por escrito, informando data, valor e identificador da compra.
2. Confirme se o registro foi de estorno total ou parcial. O valor que volta muda conforme o caso.
3. Acompanhe pelo meio usado. No Pix o valor retorna à conta pagadora. No cartão ele aparece como crédito, e a fatura em que aparece depende da data de fechamento. No boleto a devolução costuma exigir dados bancários, porque não existe caminho de volta pelo mesmo documento.
4. Se o vendedor não responder, registre o caso no canal oficial da Marcha, pelo WhatsApp.

Se você vende

1. Localize a venda original pelo identificador antes de processar qualquer devolução.
2. Verifique se já existe disputa aberta naquela transação. Tratar as duas frentes em paralelo pode devolver o valor duas vezes.
3. Confira o saldo disponível. A reversão sai da sua operação e pode afetar saldo e agenda de recebimento.
4. Em vendas com split, confirme como o contrato distribui a responsabilidade da devolução entre os recebedores.
5. Guarde o identificador do estorno junto ao da venda, para a conciliação ligar o ajuste à transação original.
6. Informe ao cliente o que foi registrado e qual valor está envolvido, sem prometer uma data de crédito que depende de terceiros.

Estorno não impede um chargeback. Se a contestação já começou, a devolução pode se sobrepor ao fluxo de disputa. Confirme o estado da transação antes de devolver.

Sobre prazo: ele depende do meio de pagamento, do momento em relação ao ciclo de faturamento no cartão e das instituições no caminho de volta. Por isso não existe um prazo único para todos os casos, e um atendimento que crava uma data sem consultar a transação está adivinhando.